얼마전 사람들을 충격에 빠트린 유튜브 영상이 전세계 뉴스를 타는 일이 벌어졌는데요. 오버부킹 때문에 강제로 비행기에서 끌어내려진 데이비드 다오씨의 모습이 담긴 영상이었습니다. 이 과정에서 부상을 입어 머리에서 피까지 흘린 다오씨의 모습은 많은 누리꾼들을 충격에 빠트렸는데요. 이 항공사를 향해 전세계인들의 비난이 쏟아지자 유니이티드 항공은 바로 다음날 CEO가 사과를 하게 되었습니다. 그런데 인터넷을 찾아보니 이런 일이 한두번 발생한게 아니었습니다. 오늘은 말도 많고 탈도 많은 유나이티스 항공의 사건 일지를 한번 정리해보도록 하겠습니다.
1. 무슬림 인종 차별 사건
2016년 4월 1일 만우절 이만-에이미 사드 쉘비씨 가족에게는 정말 거짓말 같은 일이 벌어졌습니다. 오헤어 국제공항에서 워싱턴으로 가는 유니이티드 항공을 탑승한 이 가족에게 항공사는 비행기에서 내려달라고 요청을 했는데요. 당시 쉘비씨는 히잡을 착용하고 있었다고 합니다. 탑승 거절 이유를 묻자 승무원은 "조사중이기 때문"이라고 말했다고 합니다. 이후 파일럿까지 찾아와 비행기에서 내릴 것을 다시 요구했는데요. 쉘비씨는 "인종차별"이라고 따졌지만 파일럿은 "안전상 문제"라고 했다고 합니다. 페이스북을 통해 억울한 사연을 인터넷에 공개한 쉘비씨에게 항공사는 아이들을 위한 안전벨트가 없었다는 이유로 탑승을 거절했다고 밝혔는데요. 안전벨트가 없다니..참 말도 안되는 변경인 것 같습니다.
2. 비즈니스석에서 이코노미석으로 쫓겨난 94세 할머니 사건
2017년 2월 2일 LA에서 호주 멜버른으로 향하는 비행기에 오른 94세 파즈 오르키자 할머니와 가족들은 할머니가 관절염과 퇴행성골절 질환 때문에 장기간 비행에 무리가 있다고 판단, 비즈니스 좌석을 구입하게 됩니다. 하지만 3,600 달러나 하는 비즈니스좌석 비용이 부담스러웠던 가족은 할머니만 비즈니스 좌석을 구입하고 딸과 손녀는 이코노미 좌석에 탑승하게 되는데요. 이후 딸이 할머니 간병을 위해 승무원에게 옆에 앉아도 될지 물었지만 승무원은 이를 거절했습니다. 하는 수 없이 딸은 승무원에서 할머니 기내식의 뚜껑을 열어주거나 의자를 뒤로 눞혀 주는 것을 도와 줄 수 있는지 물었지만 승무원은 이 마저 거절했습니다. 그러면서 간병을 원한다면 당신도 비즈니스 좌석을 구입하거나, 할머니를 이코노미 좌석으로 이동하라고 했습니다. 결국 파즈 할머니는 이코노미로 이동해서 가족의 보살핌을 받게 되었습니다. 충격적인 사실은 그렇게 비어진 할머니의 비즈니스 좌석은 업그레이드를 원한 다른 승객이 탑승을 했다는 사실입니다. 뒤는게 이 사실을 확인한 항공사는 할머니에게 $500의 보상금과 할머니가 구입한 항공권 $3,600 중 $860를 환불해주겠다고 밝혔습니다.
3. 레깅스 입은 소녀 탑승 거부 사건
2017년 3월 27일 덴버국제공항에서 미네아폴리스로 향하는 항공기에 탑승하려고 했던 10대 소녀 2명중 한명은 끝내 비행기에 탈 수 없었는데요. 항공사 직원은 이 소녀들에게 "레깅스 차림으로는 비행기에 탈수 없다."라며 탑승을 거부했다고 합니다. 그러면서 비행기에 타려면 옷을 갈아입던가 레깅스 위에 치마를 입을 것을 요구했는데요. 한 소녀는 다행히도 가방에 치마가 있어 비행기에 탑승 할 수 있었지만 다른 한명은 옷이 없어 결국 다른 비행기를 탑승해야 했다고 합니다. 한편 회사는 소녀들이 사용한 티켓은 직원 가족용으로 회사의 규정(드레스 코드)를 어겼기 때문이라고 탑승 거절 이유를 해명했는데요. 이런 기발한 핑계를 고민한 변호사들은 얼마나 자괴감이 들었을까요.
4. 중국인 의사 강제 추방 사건
우리에게 너무나 잘 알려진 사건인데요. 이 항공사는 2017년 4월 11일 시카고에서 루이빌로 가는 3411편 항공기에서 다음 기항기로 출근하는 승무원 4명의 자리를 확보하기 위해 탑승객에게 양보를 부탁했습니다. 하지만 자원자가 없자 데이비드 다오씨에게 비행기에서 내려줄 것을 요구 했는데요. 다오씨가 완강하게 거부하자 항공사는 보안요원을 동원해 강제로 다오씨를 비행기에서 끌어 내립니다. 이 과정에서 데이비드 다오씨는 피를 흘리는 부상까지 입게되었는데요.
결국 이 회사의 CEO는 이 사건을 계기로 자리에서 물러날 것을 약속 했으며, 다오 씨는 유명한 변호사 2명을 고용하셔 소송을 준비 중이라고 합니다. 한편 유나이트드 항공에 투자한 전설적인 투자가 워렌 버핏은 이 사건 때문에 보유한 주식의 가치가 1,000억이나 증발해 버렸다고 합니다.
5. 희귀 토끼의 죽음
2017년 4월 27일 유니이티드 항공의 CEO 오스카 무노즈는 몇일 만데 다시 한번 공개 사과를 해야만 했는데요. 그 이유는 시카고에서 런던으로 향하던 항공기도 이송되던 91cm 크기의 희귀토끼가 수송칸에서 죽은 일 때문입니다. 내부 고발자에 따르면 이 항공사는 토끼는 섭씨 0도씨의 화물칸에 보관하는 실수를 저질러서 토끼가 동사했다고 합니다. 이 사건을 계기로 애완동물 사망 사고가 가장 많은 항공사가 바로 유나이티트라는 사실이 다시한번 전세계에 알려지게 되었습니다.
6. 비행기에서 나온 전갈
2017년 5월 12일 조지 부시공항에서 에콰도르로 출발하려던 항공기가 갑자기 멈춰서는 일이 발생했습니다. 이유는 비행기에서 갑자기 전갈이 나타났기 대문인데요. 승객이 혹시 전갈에 쏘이지 않았는지 확인을 해야하는 탓에 비행기는 3시간 30분이나 지연 출발을 해야 했다고 합니다. 도대체 어떻게 전갈이 비행기에 들어 갔을까요?
7. 수천만원의 바이올린을 짐칸에...
바로 몇일인엔 2017년 6월 6일 이 항공사는 또 한번의 사고를 치게 되는데요. 17세기 만들어진 수천만원짜리 소중한 바이올린을 들고 기내에 탑승한 바이올리니스트 예니커 코레이아씨에게 바이올린을 짐칸에 실어야 한다고 요구를 한 사건입니다. 오케스트라 연주에 참석하기 위해 비행기에 오른 코레이아씨는 바이올린을 지키기 위해 "돈을 더 지불해야 하는지 아니면 다른 비행기를 타야는지"를 물었지만 항공사 직원은 그녀에게 이름을 대라고 소리를 지르며 바이올린에 수화물 표를 붙이려고 했습니다. 코레이아씨가 끝까지 저항하자 직원은 보안요원을 부르겠다고 협박했는데요. 코레이아씨가 제발 보안요원을 불러달라고 요청하자 직원은 자취를 감추었다고 합니다. 이 과정에서 직원과 코레이아씨 간에 몸싸움이 있었도 코레이아씨는 연주자의 생명이라고 할 수 있는 손을 다쳤다고 합니다.
이상 항공업계의 문제아(?) 유나이트항공의 사건 일지를 정리해봤는데요. 몇몇 사건은 승객의 무리한 요구가 있었긴 했지만, 충분히 융통성 있게 처리할 수 있지 않았을까 하는 아쉬움이 남는 사건이 있는 반면 다른 사건들은 정말 말도 안되는 업무처리 방식에 어의를 상실 할 수 밖에 없었습니다.
물론 전세계를 충격에 빠트린 데이비드 다오씨 사건으로 인해 그동안 조용히 참고 지냈던 승객들까지 이슈를 제기했던 영향 일 수 있겠지만, 앞으로 고객 서비스를 획기적으로 개선 하지 않는다면 이 항공사는 큰 어려움에 봉착할 것 같습니다.
