지난 21일 시애틀에 위치한 아마존의 무인점포 '아마존 고(Amazon Go)'가 일반인들에게 개방되자 전세계 언론은 일제히 장보기의 새로운 패러다임을 가져온 이 점포에 대해 놀라움과 걱정(일자리가 줄어드는 것)을 쏟아냈습니다. 아마존은 별도의 보도자료 없이 자신들의 기술력을 전세계에 공짜로 홍보 했습니다. 기사내용을 보면 '아마존 고'는 우리 생활에 큰 변화를 가져다 줄 것임에는 틀림 없어 보였습니다. 하지만 아직 아마존이 해결하지 못한 문제점도 발견됐는데요. 그래서 오늘은 아마존 고의 혁신적인 기술과 한계점에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
아마존은 'Just walk out(그냥 걸으세요)' 기술을 개발 사람들이 카드에 물건을 담고, 계산대 앞에서 줄을 서고, 물건을 확인하고 계산을 하는 단계를 없앴습니다. 실제 아마존이 제시한 이 신개념 쇼핑방법을 살펴보면
1. 아마존고 앱을 설치하고 실행한다.(앱을 실행할 때 마다 매번 새로운 입장용QR코드가 생성됨)
2. 출입 게이트에 QR코드를 인식 시킨다.
3. 일행이 있는 경우 계산할 사람의 앱으로 입장을 시켜줄 수 있다.(일행이 2명이면 2번 인식시키면 됨)
4. 물건을 가방이나, 봉투에 담는다.(매장에 별도 카트는 없음)
5. 가방에 담은 물건을 다시 제자리에 가져다 놓으면 장바구니에서 그 상품은 제외됨(굳이 원래 있던자리가 아닌 아무 선반위에 올려 놓아도 장바구니에서 해당 상품이 삭제됨)
6. 같이 입장한 일행이 자신의 가방에 물건을 담아도, 계산할 사람의 장바구니에 해당 물품이 자동으로 추가된다.
7. 장보기가 끝났으면 그냥 밖으로 나온다.
8. 집으로 가면 끝
9. 5분 후 아마존 고 앱으로 영수증이 날아온다.
실제 아마존 Go 매장에서 쇼핑을 해본 사람들은 매장 내 체류시간이 1분도 되지 않아 본인들도 당황을 했다고 합니다. 한 고객은 "왠지 내가 도둑질을 하고 있는 것 같은 착각이 들었다. 내 가방에 물건을 쓸어 담고(?) 계산도 하지 않고 밖으로 나오는 것이 너무 익숙치 않고 죄책감이 들 지경이었다."라고 소감을 밝혔습니다.
Amazon GO는 기존 장보기 패러다임을 완전히 바꾸어 놓을 게임 체인저임에는 틀림 없어 보입니다. 하지만 최고의 기술력을 보유한 아마존도 아직까지 해결하지 못한 문제점도 발견됐는데요. 지금까지 발견된 문제점을 살펴보겠습니다.
1. 소매치기
이 내용은 아마존Go 앱 사용설명서에 나와있는 내용입니다. 아마존고앱은 주의사항으로 매장안에서 다른사람에게 물건을 건네면 안된다고 고지하고 있습니다. 이는 매장에 설치된 수백대의 카메라 만으로는 사람들의 행동을 모두 확인할 수 없다는 뜻입니다.(아마존은 수백대의 카메라와 선반에 달린 저울로 사람들의 행동을 확인한다고 합니다.) 확률은 낮지만 매장에서 소매치기를 당하면 그 피해는 고스란히 나의 몫이란 뜻입니다.
2. 마트 밖 대기라인
AmazonGo는 계산대에서 줄을 설 필요가 없습니다. 하지만 반대로 매장에 입장하기위해 매장 밖에서 줄을 서야할 수는 있습니다. 이는 아마존이 시애틀 매장의 동시수용인원을 100명으로 제한했기 때문입니다. 또한 무인점포라곤 하지만 주류 구입을 위한 신분확인 및 기술적 문제처리를 위한 아마존 직원 3명 상주하기 때문에 실제 입장 가능한 고객은 97명 뿐이라고 합니다.
3. 재고 관리
재고 관리는 아마존 고가 오픈한 첫날 발견된 문제점입니다. 아마존고가 일반인들에게 오픈됐다는 소식이 전해지자 매장에는 많은 인파가 몰려들었습니다. 때문에 매장에 있는 물건들 중에는 1시간도 안되 품절된 물건도 있었습니다. 아마존고는 상품재고가 떨어지면 사람이 다시 물건을 채워야 합니다. 우리나라 편의점의 시스템(선반뒤에서 자동으로 음료가 채워지는 구조)을 도입할 필요성이 있어 보입니다.
4. 환불처리
가장 해결하기 힘든 것 중 하나가 바로 환불처리입니다. 환불처리를 위해서는 고객본인확인 및 결제이력조회 그리고 환불한 물건의 상태 확인, 결제취소 후 재결제라는 지루한 절차가 필요하기 때문입니다. 아마존은 이 문제를 완벽히 해결하는 대신 약간(?)의 손해를 감수하는 방법을 택했습니다. 고객이 환불을 요청할 경우 물건을 다시 되돌려줄 필요 없이 그냥 환불을 해주기로 한 것인데요. 이는 충분히 악용될 소지가 있으며 큰 손해를 감수해야할 수도 있습니다.
5. 24시간 운영
무인점포라고 하면 아마 24시간 내내 운영될 것 같다는 생각을 할 수 있지만 Amazon Go는 아침 7시 부터 오후 9시까지 제한적으로 운영됩니다. 이는 주류 구입시 신분확인, 재고관리 등 아직 사람의 손이 필요한 부분이 있기 때문이죠. 재고관리의 경우는 기술개발로 해결 될 수 있지만, 주류 구입시 신분확인 절차의 경우 정부의 정책도 필요하기 때문에(신분증 대신 아마존ID로 신분확인 허용 등) 기술만으로 해결하기 어려운 부분입니다.
이상 아마존 고가 아직 해결하지 못한 5가지에 대해서 알아봤는데요. 그럼에도 불구하고 아마존의 이런 새로운 시도와 노력은 박수받아 마땅합니다. 그리고 위에 언급된 문제점들은 머지않은 미래에 해결될 수 있을 것으로 예상됩니다.
